Atender a un cliente en otro idioma tiene una dificultad extra: el tono. Una frase correcta en gramática puede sonar seca, o peor, molesta. En atención al cliente, la forma de decir las cosas pesa tanto como lo que se dice.
Lo que el cliente espera escuchar
Un cliente con un problema necesita tres cosas, en este orden: sentirse escuchado, entender qué va a pasar y saber cuándo. En inglés eso se traduce en estructuras simples que conviene automatizar:
- Reconocer: "I understand how frustrating this must be."
- Comprometerse: "I'll take care of this today."
- Acotar el plazo: "You'll receive an update by Friday."
Errores que suenan peor de lo que son
Decir "no" a secas. "We can't do that" cierra la conversación. "What I can do is..." la mantiene abierta y ofrece una salida.
Traducir literal del español. "Wait a moment" o "You must send the document" suenan a orden. Con "Could you give me a moment?" o "It would help if you could send the document" el mensaje es el mismo y el tono cambia por completo.
Prometer sin plazo. "We'll check it" no dice cuándo. El cliente lo lee como una evasiva.
Escrito y hablado no son lo mismo
Por teléfono hay que comprender acentos distintos y pedir repetición sin perder la calma: "Could you spell that for me?", "Let me make sure I understood correctly...". Por correo, en cambio, el desafío es ser breve, claro y cordial. Un equipo puede defenderse bien en una y mal en la otra, por eso conviene evaluar ambas.
Cómo entrenarlo
- Partir de casos reales del propio equipo: reclamos, consultas y cierres típicos.
- Practicar con juegos de roles y recibir corrección inmediata.
- Armar un banco de frases por situación y revisarlo cada mes.
- Medir avance con una evaluación de nivel al inicio y otra al final.
Cómo lo trabajamos en EFB
En EFB diseñamos programas de inglés con contenido tomado del trabajo diario de cada área, grupos reducidos y reportes de asistencia y avance para RR.HH. Si tu equipo atiende clientes o proveedores en inglés, cuéntanos qué situaciones necesita dominar.
